Différence culturelle #11

カスタマサビス　ー　Le service à la clientèle.

“いらっしゃいませ” (pour Molière…Irrashaimase ou bienvenue)

Il est impossible, si on est au Japon pour plus que 2 heures, de ne pas entendre cette expression ou une de ses variantes. Dès qu’on entre dans un magasin ou un restaurant, on l’entend. Si on se promène dans un magasin à grande surface, on l’entend dès qu’un nouveau vendeur nous aperçois. Si on marche assez vite on a l’impression d’être dans un jeu de domino. Un irrashaimase faisant tomber l’autre, ou plutôt lance l’autre.
Dans un restaurant, le même principe d’applique. On se dirige à notre table et tous les serveurs croisés nous saluent de la sorte. Le départ, du magasin et/ou du restaurant, se fait sous une pluie de : «ありがとう» (Pour Molière…Arigato ou Merci.) J’aime bien entrer dans un ramenshop ou sobashop, ces petits restaurants pour 20 clients et moins. Les 4 ou 5 employés lancent, habituellement, un tonitruant «irrashaimase!!!». On se sent, honnêtement voulu comme client. C’est étrange comme sensation, mais c’est plaisant.

Pourquoi vous raconter tout ceci? Je sais que vous avez lu le thème de cette semaine et vous me voyez venir avec mes grosses baguettes et mon fundoshi (elle est pour toi Ibu…Je te vois rire avec tes Capitaines Crunch qui te sortent par le nez).
Être un client au Japon est une expérience incomparable. Du moins, j’ai jamais (JAMAIS!) eu du service comme au Japon dans un magasin. Le masque du service leur donne une attitude très réceptive aux besoins des clients et fait aussi qu’ils apprennent le plus possible sur un produit. Question de ne pas perdre la face, ou le masque, devant un client.

Ibu avait théorisé lors d’une soirée où nous étions dans le mood pour analyser le Japon de fond en comble (Oui nous avions bu. Et oui, plus qu’une bière), que les Japonais investissait 86.7654% de leur ressource dans le service d’avant-vente comme ça le client n’avait pas besoin de beaucoup de service d’après-vente. Quand j’ai acheté ma caméra Nikon, j’ai eu droit à trois commis pour répondre à mes questions et à celles de mon guide photo, chargé de vérifier qu’on ne me passe pas un bambou (les sapins étant rare à Yokohama). Surtout qu’un bambou peut être très long. Lors de l’achat de mon mac, même chose. Deux vendeurs, chaque question trouva sa réponse. Des retourneux (amis qui sont retournés dans leur pays respectif) m’ont dit qu’un des chocs culturels fut justement cette «baisse» de service. Ils se sentaient brusqués ou qu’il manquait quelque chose au service. On ne paie pas de pourboire au Japon et habituellement on reçoit un excellent service. Sur ce plan, être au Japon, c’est comme être dans la ouate.

Pour les Japonais, l’image représente tout. il ne faut surtout pas perdre la face. Ils savent aussi qu’il doit y avoir de la substance derrière cette image. Si un magasin dit qu’il a les meilleurs vendeurs en ville, il est très probable que l’entraînement que les employés reçoivent amènerait un Navy Seal américain au bord des larmes. Les produits japonais sont aussi souvent d’une qualité remarquable. Je ne suis jamais retourné avec un produit que j’ai acheté ici. Tout fonctionne à merveille. Cette publicité vous est présentée et est payée en partie par le Ministère de la propagande Japonaise en coopération avec le Ministère de la propagande du Canada.

À ce moment, je vous sens, lecteurs et lectrices, sur le bord de me dire :
« Franchement Francis-Louis, tu vas me faire croire que tous les vendeurs et vendeuses au Japon sont si bons que ça? Qu’aucun de nos vendeurs peut être aussi bon qu’eux? Voyons! Tu es parti bien trop longtemps! »
Il est clair que sur tous les vendeurs qu’il y a au Japon, il y en a des mauvais, des moyens et des excellents. C’est évident qu’il existe le gars qui sait rien. Qui te dit que tel produit n’est pas dans son magasin, et tu le trouves trois minutes plus tard avec des petites recherches. Reste qu’il est très facile de contourner un mauvais pour en trouver un meilleur qui répondra correctement à nos questions, qui utilisera un Japonais moins technique pour qu’on suive la conversation ou qui admettra qu’il ne sait pas la réponse et ira chercher l’info pour nous la donner le plus vite possible.



P.S.
Il existe différentes formes du «Irasshaimase». Il y a le «Irasshai! Irasshai!» qui vient bien sur avec un ton particulier, dont je ne peux malheureusement pas faire la démonstration par l’entremise de ce vecteur de communication. Cette variante est définitivement ma préférée. Elle est plus énergique et aussi plus tonitruante.

Ibu et moi, avions aussi lors de cette fameuse soirée de bière et d’analyse du Japon, établi qu’il faudrait engager un gars pour un party pour dire « Irasshaimase! » à la porte pour accueillir les invités.